O NOC (Network Operations Center), ou também conhecido como centro de operações de rede, é uma prática importante para ISPs e outras empresas que desejam ter eficiência máxima e segurança em seus negócios. Porém, muitas dúvidas podem surgir sobre como, por exemplo, gerenciar e montar uma equipe 24×7 de monitoramentode redes.

Toda empresa que lida com Tecnologia da Informação (TI), precisa de cuidados para que se mantenha rápida e funcionando. Para evitar que o problema acabe gerando prejuízos depois de acontecer, é necessário encontrá-lo e preveni-lo. Com isso, nada melhor do que contar com uma equipe NOC de suporte.

NOC é uma área técnica, cheia de monitoramentos inteligentes que dão alerta para quaisquer problemas nos servidores, roteadores, gateway, switches e outros equipamentos. Porém, essa área também precisa de profissionais experientes, capazes de gerir uma operação complexa e importante. 

Com isso, explicamos ao longo deste texto o que é o NOC, quais são as vantagens de seu uso e como montar e gerir uma equipe 24×7. Continue a leitura! 

O que é o NOC e qual sua importância

Um NOC é a principal prática para se manter redes em um bom estado de funcionamento e na velocidade adequada em empresas provedoras de internet. 

A terceirização de um Network Operation Center é a melhor maneira de se evitar o acúmulo de funções nos colaboradores de TI e mantém as ISPs informadas sempre que surgem problemas.

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Com isso, muitas vantagens podem ser encontradas com a implementação de uma equipe NOC 24h. Confira!

Vantagens do NOC 24×7:

• Detecção precoce e manutenção ativa: atualizações de softwares, manutenção de sistemas, backup, atualizações de definição de vírus e demais rotinas diárias são realizadas para garantir estabilidade e segurança na rede.

• Coleta automática de dados: esse suporte 24h realiza a coleta de informações essenciais nas áreas e redes que precisam de melhorias. Isso também gera mais produtividade para a equipe de TI e mais agilidade na resolução de possíveis problemas.

• Economia de tempo e aumento de eficiência: com uma equipe de monitoramento 24×7, as equipes economizam tempo e reduzem gastos, dando mais competitividade de mercado ao melhorar os serviços da provedora. 

• Implementação da cultura de gestão de riscos: uma equipe NOC vai reforçar a cultura de gestão de riscos, ou seja, um grupo de práticas de estratégia que identifica, administra, previne e conduz os riscos de atividade de rede.

• Monitoramento NOC 24×7 (suporte 24 horas): o fato do suporte ser realizado o dia inteiro só melhora a confiabilidade do cliente em sua empresa. Aqui, a qualquer momento, em qualquer dia, é possível identificar possíveis erros e corrigi-los ou preveni-los de maneira rápida e eficiente. 

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• Aumento da produtividade: com mais recursos disponíveis e com ações rápidas de prevenção da equipe NOC 24×7, os profissionais do ISP ou de outras empresas conseguem manter o trabalho normalmente, sem se deparar com imprevistos frequentes como quedas de internet. 

• Disponibilidade dos recursos de TI: contando com todas as ações da equipe NOC, ou seja, monitoramento, prevenção e ações rápidas de correção, os recursos ficam mais tempo disponíveis, reduzindo efeitos do downtime. 

Passo a passo: como montar equipe NOC 24×7?

Ter uma equipe 24×7 qualificada e estruturada

Assim como o nome já diz, uma equipe 24X7 é aquela que funciona 24h por dia e 7 dias por semana. Dessa maneira, o time está sempre pronto para atender a todas as necessidades dos clientes. 

É por isso que grandes empresas de TI e provedoras de internet buscam por equipes de NOC 24×7, já que dessa maneira, a qualidade dos serviços prestados aumenta com melhor performance e eficiência na rede.

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Geralmente, para montar uma equipe 24×7 é necessário estruturar o serviço de monitoramento dividindo os turnos em escalas e contratando colaboradores especializados no assunto para realizar os atendimentos. 

Dessa forma, você possui atendentes fixos em cada um desses turnos e garante o serviço em todos os horários. 

Cada turno é acompanhado periodicamente por um supervisor para que possíveis falhas não passem despercebidas, visto que a troca de informações interna é uma parte essencial para que tudo fique em ordem.

Por conta disso, outro ponto a ser alinhado é como as informações importantes são repassadas de um turno para o outro. Dessa maneira, o turno anterior é capaz de passar tudo o que continua pendente para que o próximo possa resolver, o que é chamado de passagem de informações. 

Sendo assim, o próximo turno não fica totalmente no escuro e começa a acompanhar os acontecimentos do dia um pouco antes de começar seu suporte/atendimento. 

Com esse formato de estar sempre antenado aos acontecimentos durante o dia, é possível ter uma equipe ativa e dinâmica. Todas as pendências em aberto no NOC são atendidas com sucesso.

Fazer sua equipe se entrosar e ter um bom engajamento entre si é essencial para o sucesso e para que a passagem de informações seja efetiva e completamente entendida. Uma equipe que se conhece tem noção de quais são suas fragilidades e consegue trabalhar em união para resolver os problemas.

Instalar ferramentas para melhorar o processo 

Além da aplicação das etapas anteriores, estudar ferramentas para auxiliar a equipe também é de grande importância. Elas são necessárias para acelerar os processos e o atendimento, além de aumentar a precisão de acertos. 

Instalar ferramentas de coleta de dados na rede, nas estações de trabalho, nos servidores e no restante de toda a infraestrutura é essencial dentro da equipe. 

Todos os dados vêm em forma de relatórios de atividades que deixam a equipe ciente de cada falha e erro que está acontecendo. São informações valiosas, pois quanto mais tempo o problema demora para ser corrigido, maiores são as chances de perder seu cliente (no caso de provedores de internet).

Criar processos para auxiliar na prevenção e na detecção de problemas

Por fim, é necessário criar processos para ajudar a prevenir e a detectar esses problemas de maneira rápida. Para que, quando ocorram, o time consiga atuar para resolver o problema de forma efetiva.

Ter uma equipe qualificada e ferramentas de última geração não vão garantir um bom serviço se sua equipe 24×7 não possui processos e uma rotina de administração efetivos. 

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São muitas as práticas de TI e frameworks disponíveis que seu NOC pode se apoiar, porém, é necessário fazer uma análise e encontrar um que se encaixe no perfil da operação. 

Como gerenciar equipe NOC 24×7 (suporte 24 horas)

Para que uma equipe 24×7 funcione de maneira adequada, são necessários alguns procedimentos variados. Sendo de extrema importância que todos os membros entendam a importância da passagem de informações para manter a qualidade da rede.

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Deve ser elaborado um resumo para cada incidente que aconteça, , contendo detalhes do atendimento para que o próximo atendente não fique perdido e saiba como atender o cliente.

A realização de dinâmicas para melhorar a comunicação interna é muito eficiente. Além disso, contar com grupos em redes sociais é outra maneira de melhorar ainda mais essa comunicação, já que no caso de dúvidas em cada atendimento, os colegas do turno anterior podem estar dispostos a ajudar. 

Outra preocupação constante do gerenciamento é o período da madrugada. Os colaboradores que trabalham durante esse turno devem ter um treinamento um pouco mais diferenciado do restante, já que precisam entender os ocorridos e decidir se vale a pena entrar em contato com o cliente. 

Diante disso, também é papel do supervisor passar um tempo em todos os períodos de maneira periódica, para que possa analisar o desempenho de cada equipe, procurando estratégias para melhorar o resultado e incentivando os colaboradores. 

Reuniões também são um ponto importante que a empresa deve levar em consideração ao gerir uma equipe 24×7. É necessário ouvir a equipe falar, expor as dificuldades e opiniões, apresentar soluções para os erros cometidos, ressaltar os acertos do time, entre outras coisas.

Dessa maneira, é possível manter um relacionamento saudável dentro da equipe a partir de um determinado momento o time se torna auto gerenciável.   

A Gerenciatec possui uma operação 24×7 de consultoria de redes que garante segurança, alta performance e monitoramento de sua empresa ou ISP. Aqui, você não precisa se preocupar em montar e gerenciar equipes para manter a qualidade de seus serviços.

Contando com planejamento, execução e suporte técnico, identificamos falhas, melhorias e damos mais segurança e desempenho para sua rede. Quer saber como? Entre em contato e conheça nossos serviços: